La crisis ha disparado la competencia entre las empresas, convirtiendo la fuga de clientes en el principal reto a afrontar, ya que la inversión para mantener una relación existente es menor a la necesaria para hacerse con un nuevo vínculo.
Según estudio, sólo 10% de las fugas de clientes se explica por motivos comerciales, mientras que un 70% se debe a malas experiencias o a que los clientes sientan que le son indiferentes a la empresa.
Para que las empresas puedan combatir este problema deben saber cuantificar el abandono y su impacto, diferenciando una etapa de inactividad de un cambio a favor de la competencia.
Además las marcas deben saber identificar el valor actual y futuro de su cliente y determinar el grado de relación del cliente tanto con la empresa como con el mercado en general.
Para combatir la crisis, es importante que las empresas realicen una estrategia proactiva de retención de clientes basándose en la priorización y la sistematización, además de ocuparse también del grupo de migrantes que todavía mantiene alguna actividad con la empresa.
Con respecto a la segmentación orientada a la retención de clientes, se debe apostar por nuevas métricas más amplias que los criterios sociodemográficos que aporten información para vitalizar el modelo de negocio.
De esta forma las empresas pueden ofrecer productos que cubran necesidades de grupos homogéneos satisfaciendo la atención de los clientes y creando un vínculo más fuerte que le permitirá sobrevivir durante la crisis.
Lo más importante es no tipificar el abandono como una situación cerrada y sin retorno para seguir actuando y poder incluso recuperar un cliente que se creía perdido ya que de esta forma se reactiva el negocio y se evitan muchos costes adicionales.
Marketing Directo 22/09/2009
