Los usuarios que siguen a una marca lo hacen para obtener beneficios que otros usuarios no pueden conseguir, además de demandar una atención al cliente personalizada y de calidad.
Y es que la mejor manera de hacer que triunfe una marca es hacer felices a los clientes, satisfacer sus necesidades de manera que sean ellos mismos los que realicen el trabajo de promoción de la marca, convirtiéndolos así en prescriptores de la marca.
Podemos afirmar con toda seguridad que la clave está en la efectividad, la pronta respuesta y la proactividad de su servicio de atención al cliente, que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de nuestra empresa.
Según los datos obtenidos por Right Now y Harris Interactive Inc, el 55% de los encuestados comenzó a patrocinar a una empresa gracias a su servicio de atención al cliente de calidad superior, mientras que el 82% dejó de hacer negocios con empresas por una experiencia negativa, lo que demuestra que, para los usuarios, la experiencia de marca es algo fundamental a la hora de adquirir productos o hacer negocios con empresas.
El 85% de los usuarios se muestra dispuesto a pagar más dinero con tal de tener un servicio de atención al cliente de calidad, además de que el 79% de los usuarios que han tenido una mala experiencia con una empresa lo han comentado con otros usuarios. Esto demuestra que los usuarios valoran un buen servicio por encima de los precios.
La forma más efectiva, por otro lado, de comunicar experiencias es el boca a boca, o el boca- oreja, como lo llaman otros usuarios, siendo el 97 por ciento de los usuarios el que lo hace.
Pero el cliente, a veces, cuando no está satisfecho y abandona la marca, no es un cliente perdido definitivamente. Nuestro ego como usuarios es grande, y, si la empresa demuestra que realmente lamenta el agravio causado al cliente, éste está dispuesto a volver con ella, tal y como demuestran los datos que afirman que un 63% de los usuarios volvería con la marca si recibiesen una disculpa formal o una corrección desde las altas esferas de la marca, al igual que lo haría el 52% si se le ofreciese un descuento especial.
Otro motivo por el que los clientes abandonan la marca es por un mal servicio, y, el 49% de esos usuarios afirman que volverían a consumir productos de la empresa si se les diese una prueba de que el servicio ha mejorado.
El 66% de los consumidores creen que las empresas aumentarían sus beneficios mejorando su servicio de atención al cliente, mientras que el 61% de ellos piensan que lo lograrían creando contenido accesible y estando disponibles para los usuarios tras finalizar el proceso de compra.
Al preguntar a los usuarios los motivos por los que abandonan a las marcas, el 73% contestó que ese abandono fue provocado por una mala reacción del personal, mientras que el 51 por ciento lo haría por no comprender al personal. La tardanza en la resolución del problema supone un motivo para el 55% de los clientes.
Es fundamental mejorar el servicio de atención a los usuarios, y para ello, es preciso asegurarnos de que nuestros empleados están comprometidos con el producto. Una manera de mantener satisfechos a los clientes es crear promociones exclusivas para ellos y escuchar sus opiniones en forma de comentarios en las redes sociales, teniéndolas en cuenta para mejorar.
Por otro lado, a los usuarios les gusta ser tenidos en cuenta y saber que su opinión nos importa, por lo tanto, la mejor manera de mantener contentos a los usuarios es saber si están contentos, valga la redundancia, con nuestros productos y nuestro servicio.
Puero Marketing 24/07/2012 (ver noticia)
