De acuerdo con los resultados de un estudio de trnd AG en el que han participado más de 30.000 encuestados, el boca a boca negativo no tiene, aparentemente, un efecto más fuerte que el positivo. Por el contrario, se ha observado que el boca a boca negativo y el positivo se extienden de un modo similar, pero que la gente espontáneamente suele recordar mucho más la comunicación positiva.
Este proyecto de investigación que la consultora ha llevado a cabo en colaboración con la escuela de negocios ESCP Europa (Berlín) concluye que las personas transmiten una experiencia particularmente negativa a otras 8,25 personas y una especialmente positiva a 7,44 personas. Si se pregunta a los consumidores sobre la última recomendación boca a boca que le habían transmitido otras personas, el 89% recuerda predominantemente las buenas experiencias y sólo el 7% las negativas.
“Es común que, en un principio, los profesionales del marketing esperen o teman especialmente a una comunicación boca a boca negativa. Nuestro estudio muestra que la preocupación por los comentarios negativos de los clientes no está justificada. Los consumidores se interesan por las buenas noticias y les gusta compartirlas con otras personas”, afirma Martin Oetting, director del estudio.
Los resultados de la segunda parte del estudio, en la que ha examinado la relación entre el boca a boca online y offline, se publicará próximamente.
Marketing News 19/10/2010 (Ver noticia)
