Para satisfacer al cliente, no basta con poner a su disposición un producto. Hay también que ofrecerle soluciones, atenderle de manera individual, brindarle una oferta hecha a medida y prestarle un buen servicio de asesoría. Según un estudio llevado a cabo en Alemania por la Universidad Técnica de Dortmund, son las compañías farmacéuticas y las ópticas las que mejor aplican los preceptos del denominado solution selling en sus relaciones con el cliente. Las empresas de moda y de energía destacan, en cambio, por todo lo contrario, informa W&V.
Según el informe, las ofertas homogéneas y centradas en el precio final del producto no son suficientes a la hora de ganar clientes. Hoy en día los consumidores exigen productos hechos a medida y que éstos lleven aparejados a su vez paquetes de soluciones. Las empresas de óptica, por ejemplo, han asimilado muy bien esta nueva tendencia, ya que ofrecen al cliente un completo servicio postventa y de asesoría, lo cual propicia de alguna manera que éste se sienta siempre en buenas manos.
Por otra parte, la cualificación profesional de los empleados juega un papel clave en las estrategias de solution selling. El estudio revela que en el ramo de la firmas de moda los dependientes fracasan en la mayor parte de las ocasiones a la hora de ofrecer un servicio realmente competente al cliente. Asimismo, la individualidad de la oferta es algo que también parece brillar por su ausencia en las tiendas de ropa. Sólo el 36% de los consultados consideran que éstas ofrecen al cliente una oferta individual. Este porcentaje sube, en cambio, al 80% en el caso de las ópticas
Marketing Directo 19/05/2010
