Las marcas quieren que sus clientes sean lo más fieles posible, pero parece que al consumidor dicha fidelidad no le compensa demasiado. Según un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por Epsilon, sólo el 15% de los consumidores cree que merece realmente la pena ser fiel a sus marcas favoritas.
De todos modos, y si las marcas ofrecen al consumidor lo que éste realmente quiere –valor y calidad en los productos y servicios ofertados- éstas tienen mucha probabilidad de que el cliente les sea fiel.
El informe pone además de manifiesto que la crisis económica ha hecho al consumidor más “veleidoso” en su relación con las marcas.
Más de las mitad de los consumidores consultados, el 57%, dice buscar en el mercado las mejores ofertas y sólo el 15% tiene predisposición a pagar más por acceder a productos premium y productos de nuevos mercados.
Y ¿qué es lo que lleva al consumidor a repetir con una marca? El valor y la calidad de los productos ofrecidos por la marca es un factor decisivo para la mitad de los consumidores. Menos convencidos están, sin embargo, de los incentivos y programas de recompensa, que sólo el 28% considera cruciales en términos de fidelidad.
Por otra parte, una tercera parte de los consumidores consultados cree que los servicios post venta, la comodidad y los productos y servicios personalizados son importantes para propiciar la fidelidad.
Cuando se pregunta al consumidor por los motivos que le llevarían a cambiar una marca por otra de la competencia, la mayor parte de las respuestas están más relacionadas con el servicio que con el precio.
En los sectores de la moda, la alimentación, los servicios financieros y el turismo, menos de una cuarta parte de los consumidores elige el precio como factor decisivo para dejar en la estacada a su marca favorita.
A la hora de cambiar de marca, el cliente tiene también en cuenta la política de devoluciones de la empresa, la ausencia de respuesta ante las quejas, la mala atención al cliente y la facturación incorrecta.
Marketing Directo 23/05/2013 (ver noticia)
