Las marcas son conscientes de la necesidad de responder a sus fans en Facebook, y se esfuerzan por responder, pero esta respuesta todavía se hace esperar demasiado.
El informe «Socially Devoted» elaborado por Socialbakers nos indica que durante el primer trimestre del año, las marcas respondieron al 60% de las cuestiones planteadas por sus usuarios en Facebook, lo que supone un incremento del 5% respecto al trimestre anterior y el doble que hace 6 meses.
Se trata de un resultado esperanzador, sobretodo teniendo en cuenta que el número de peticiones por parte de los fans ha aumentado hasta un 30% en estos meses.
En cambio, no podemos decir lo mismo del tiempo de respuesta, que incluso ha empeorado significativamente. Si durante el último trimestre del año las marcas tardaron algo más de 13 horas en atender la demanda de sus fans, en este nuevo periodo se ha dilatado hasta superar las 22 horas. Este dato implica que las marcas han de mejorar su servicio de atención al cliente online. Es necesario tener en cuenta que los clientes se dirigen a las redes sociales en busca de una respuesta rápida.
En cuanto a la clasificación por sectores, las finanzas se han situado a la cabeza este año, duplicando el número de peticiones atendidas respecto al periodo anterior (79,9% vs. 46,4%); se trata de una mejora digna de mención.
En el segundo lugar como sector más comprometido con las redes sociales se mantienen las aerolíneas, quienes han aumentado su volumen de respuestas del 55% al 77,8%. El tercer puesto lo ocupan las telecomunicaciones, que han descendido del primer puesto, aunque también han mejorado sensiblemente su actuación (del 60,4% al 71,6%).
En general el aumento ha sido significativo en todas las áreas, aunque todavía les queda mucho por trabajar, si pretenden que las redes sociales sean un canal efectivo de atención al cliente. En esta infografía se recogen las principales conclusiones del estudio.
Puro Marketing 02/05/2013 (Ver noticia)
