¿Alguna vez se te ha colado alguien en un supermercado? ¿Has sufrido vergüenza ajena porque un cliente reprimía al camarero por un detalle insignificante? ¿Un niño ha logrado desesperarte en un viaje de avión? No eres el único, todos los empleados y clientes de servicios y comercios se enfrentan a situaciones desagradables protagonizadas por “saboteadores del servicio al cliente”, tal como les ha bautizado Joel Anaya, un estudiante de la Universidad Estatal de Washignton, que en una investigación publicada recientemente ha decidido identificar y categorizar su comportamiento.
En opinión de Anaya, hay una categoría de cliente malcarado que pone en riesgo grave a la industria de servicios. “La gente no va a un restaurante sólo para disfrutar de una hamburguesa”, explica, “van a pasar un buen rato, disfrutando del ambiente del establecimiento. Si se marchan habiendo disfrutado la hamburguesa pero diciendo que han pasado un mal rato, aunque no sea culpa del restaurante, afectará a la imagen de éste”.
El investigador se planteó en un principio estudiar tan sólo el comportamiento de los “saboteadores”, pero entonces se dio cuenta de que nadie había estudiado como el comportamiento de estos afecta al resto de clientes. Para recabar sus datos estudió más de 200 cuentas de clientes que se quejaban del comportamiento de otros consumidores en cuatro páginas web –Not always right, Dinners from hell, Flights from hell y Server Nightmares–, que recopilan historias reales de restaurantes, aviones y otros establecimientos. Anaya identificó siete tipos de sabotajes.
Malhablados
Los saboteadores más comunes. Alzan sus voces por encima de las del resto y utilizan todo tipo de palabras malsonantes. Son especialmente molestos si se está con niños. “Es asombroso lo que unas pocas palabrotas pueden hacer, y lo realmente incomodo que pueden hacer sentir a la gente alrededor”, explica Anaya.
Gritones paranoicos
“Son clientes realmente irritantes que no saben controlarse”, cuenta Anaya. Son como los malhablados pero comienzan a gritar a los empleados a la primera señal de un servicio inadecuado o una supuesta injusticia.
Clientes con una higiene deficiente
Anaya lo tiene claro: “Con toda franqueza: huelen mal”. Su sudor entra en contacto con el resto de clientes, no se tapan cuando estornudan y se sacan mocos en público. Según el investigador, “son muy frecuentes en los aviones”.
Clientes que hacen peticiones extravagantes
Son también muy habituales. Insisten en pagar céntimo a céntimo en una tienda, exigen productos que nunca han existido en un determinado establecimiento o piden que un plato en un restaurante no tenga la mitad de las cosas que lleva en la carta.
Quebrantadores de normas
Son el tipo de gente que se cuela en la cola de un supermercado o se coloca en el lado izquierdo de las escaleras mecánicas molestando a la gente que quiere ir andando. Anaya no habla de gente que se salta la ley, sino de aquellos que, simplemente, no respetan las normas de convivencia.
Malos padres con hijos maleducados
Según Anaya, son el tipo de gente que se niegan a disciplinar a sus hijos, que no paran de molestar a la gente. La única solución es regañar a los padres, no a los hijos, pero no tiene porque funcionar.
Clientes pesados
Son aquellos clientes poco informados que avasallan a los empleados con todo tipo de preguntas insustanciales o poco claras sobre todo tipo de cosas, mientras los demás están esperando a que les atiendan.
Una clasificación para la reflexión
Anaya espera que los encargados y empleados puedan usar sus categorías para reevaluar las quejas de los clientes y ver en qué casos el servicio no tenía la culpa. Además, propone que se estudien maneras en que los empleados puedan atajar este tipo de comportamientos, para que no disturben la experiencia del resto de clientes. “Hay que vigilar a este tipo de gente”, asegura Anaya. “Pueden peligrar la calidad del servicio”.
El Confidencial 21/05/2012 (ver noticia)
