Los consumidores se están mostrando cada vez más infieles a las marcas, pese a que manifiestan su deseo de permanencia en las mismas, en donde el retail, junto a la telefonía móvil y los proveedores de Internet, son los sectores más penalizados, según el estudio realizado por ‘Accenture Global Consumer Survey’.
En concreto, la distribución aparece como la tercera industria que mayor porcentaje de variación ha registrado, en donde el 22% de los consumidores se cambió de marca en 2012, frente al 16% del año anterior. Solo le anteceden los sectores de la telefonía móvil (el 26% se cambió, frente al 21% del año anterior) y de las prestación de servicios de Internet (el 23%).
El estudio revela que entre aquellos consumidores que hubieran permanecido si su proveedor se hubiera comportado de otra manera, el 67% lo habría hecho si el servicio de atención al cliente hubiera resuelto su problema en la primera llamada, mientras que el 54% hubiera sido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.
Sin embargo, los consumidores españoles son “más exigentes” que la media con el servicio de atención al cliente, son menos leales a sus marcas de referencia, comparten sus malas experiencias con otros consumidores y prefieren utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar.
El ‘managing’ director de Accenture, José Luis Sancho, ha destacado que las empresas españolas “tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes” y ha añadido que “con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”.
Según el estudio, el 63% de los consumidores indica que resulta “muy frustrante” que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento y el 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas.
Entre las situaciones que provocan que los consumidores sean más propensos al cambio figuran el tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones por el mismo motivo (65% de los casos), el tratar con operadores de atención al cliente poco amables (65%) y permanecer en espera durante un largo periodo de tiempo al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (61%).
En este sentido, el informe refleja que una solución a medida es fundamental para mantener la relación con el consumidor. Así, el 48% de los encuestados afirmaron que sus expectativas de recibir un trato personalizado al tratarse de un buen cliente habían incrementado en comparación al pasado año.
InfoRetailNews 18/02/2013 (ver noticia)
