Evaluación de la calidad de servicio (UNE 175001)
Mejora la gestión y servicios
¿Qué es la evaluación de la calidad de servicio?
El comercio debe implantar un modelo de gestión basado en la norma UNE 175001/1 con la finalidad de modernizarse, mejorar su gestión, reducir costes y ofrecer servicios y productos de calidad singulares y atractivos, y por otra, alcanzar el éxito y la supervivencia del negocio a través de la plena satisfacción de los clientes.
Objetivos:
- Mejorar la calidad de un servicio prestado a los clientes.
- Mejorar la gestión del establecimiento.
- Mejorar la imagen del establecimiento ante sus clientes.
- Mejorar las competencias profesionales.
- Potenciar el desarrollo de los recursos humanos.
- Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
- Diferenciar el establecimiento.
- Ofrecer una Calidad integral.
FASES DE LA EVALUACIÓN:
Visita del cliente misterioso:
Realizaremos una visita anónima al comercio, evaluando parte de los requisitos de la norma. Esta evaluación comprenderá como mínimo un 30% de los requisitos generales.
Auditoría:
Verificaremos “in situ” el cumplimiento de los requisitos generales de la Norma UNE-175001-1:2004: (Calidad de Servicio del Pequeño Comercio. Parte 1: Requisitos Generales”. Dicha evaluación se realizará a partir del “check list” o documento de apoyo de evaluación. El comercio definirá un plan de acción que contemple las actuaciones necesarias y los plazos de seguimiento y cierre para todas las preguntas con puntuación inferior a 2.
Se emitirá un informe final, incluyendo las observaciones y no conformidades detectadas, así como el plan de acciones correctoras establecido por el comercio, en caso de haberse realizado en la fecha, al verificación del cierre de las mismas por parte de equipo evaluados.
Seguimiento:
La entidad evaluadora Coto Consulting realizará los seguimientos anuales pertinentes (hasta la expiración del sello) para el mantenimiento del sello de calidad y asesorará al comercio en la adaptación de las mejoras propuestas en el plan de mejora con la finalidad de desarrollar y consolidar el proceso de mejora continua.
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