Muestran el futuro del retail: smartphones, Internet y Big Data, las herramientas

En los próximos años, los dispositivos móviles, Internet y fenómenos como el Big Data permitirán que las tiendas de autoservicio, departamentales o cadenas minoristas más grandes del mundo conozcan mejor a sus clientes que la “tiendita” o miscelánea más antigua de la colonia.

 

Así lo dejaron entrever los más de 460 expositores de la 102º edición del National Retail Federation Show, en la ciudad de Nueva York, quienes demostraron los mecanismos y tecnologías que la industria minorista estará adoptando en el próximo lustro.

Desde aplicaciones móviles que detectan al comprador al momento de llegar a un tienda, entregan cupones y ofertas basadas en los gustos del consumidor y actúan como caja registradora, hasta mostradores con realidad aumentada, etiquetas en alta definición y máquinas expendedoras con procesadores de siete núcleos, son algunas de las “demos” que ejemplifican que el futuro del retail es interactivo y personalizado.

“La industria minorista atraviesa un fuerte cambio en el que los focos de atención han dejado de ser los problemas de logística, distribución y costos operativos, para centrarse en la experiencia de compra del usuario”, dijo Luis Llamas, director de Consumer Facing Solutions y Enterprise Mobile Computing de Motorola.

Aunque pudiera sonar ilógico, para Llamas el futuro de las grandes cadenas del sector de retail radica en su capacidad para comportarse más como misceláneas o “tiendas de la esquina” que como multinacionales.

Hace 40 o 50 años, compartió el experto, las tiendas de la esquina conocían perfectamente a sus compradores, factor que era imposible para las grandes cadenas minoristas como Walmart o Comercial Mexicana.

Sin embargo, la masificación del Web y la expansión del comercio electrónico han permitido que los consumidores hagan de su experiencia de compra una personal, interactiva y ágil.

“Internet posibilitó que la gente consumiera artículos y servicios conforme a sus necesidades y gustos: ‘mis productos, mi compra, mi experiencia’. Hoy, el reto para las empresas es llevar ese mismo nivel de personalización al piso de venta”, explicó Llamas.

Para lograrlo, las empresas deberán apalancar sus estrategias de venta alrededor del dispositivo digital más íntimo y cercano al usuario hasta el momento, el teléfono móvil.

“La movilidad permite llevar las ventajas y beneficios, de personalización e inmediatez, del comercio electrónico y combinarlos en el piso de venta para generar una nueva experiencia de compra”, mencionó el director de Consumer Facing Solutions y Enterprise Mobile Computing de Motorola.

Dentro de este modelo, una firma de retail no sólo podrá detectar cuándo y quién ha ingresado a su sucursal, sino que también tendrá visibilidad en tiempo real de su ubicación, los productos en los que el cliente está interesado, los que ya ha decidido llevarse e incluso conocer si el comprador está realizando comparativos de precios con otras tiendas con la finalidad de mejorar el costo o liberar nuevas ofertas.

Llamas aseguró que las soluciones de Motorola alcanzan tal grado de “granularidad”, que cuando un comprador —que tenga la app móvil instalada en su equipo— se acerque a cierto producto, departamento o pasillo dentro del comercio podrá recibir notificaciones y ofertas específicas basadas en su perfil y gustos.

Sin embargo, para alcanzar ese nivel de precisión, detalle y personalización la sociedad deberá asumir que parte de su privacidad será sacrificada, más no comprometida, aseguró Llamas.

El experto señaló que el fenómeno exigirá un mayor nivel de seguridad en la infraestructura de las organizaciones de retail, pero dejará de ser una preocupación a medida que el cambio generacional ocurra y los beneficios sean notables.

Las demostraciones de Motorola en el marco de NRF, dejaron en claro que el objetivo de la firma no es otro sino conectar su infraestructura de comunicaciones y sistemas de puntos de venta a soluciones finales como aplicativos móviles, pantallas de alta definición o tablets corporativas dentro del ambiente minorista.

Un ejemplo de ello es la ET1, una tablet corporativa basada en Android que incorpora  de fábrica lectores de códigos de barra, sistema para cobro con tarjetas bancarias y cuenta con aplicaciones para venta asistida, localización de productos vía RFID y planogramos de la tienda.

Junto a la tablet, Motorola aprovechó el marco de NRF para presumir Concierge, un sistema de asistencia interactivo que opera sobre una pantalla de 32 pulgadas de alta definición, sensible al tacto y con cámara de video integrada.

Cual sitio de comercio electrónico, Concierge permite a los usuarios navegar por todo el catalogo de la tienda, comprar productos, comparar modelos y marcas y leer códigos de barra.

Pero la diferencia con otras pantallas interactivas para el retail, es el aprovechamiento que Motorola hace de la movilidad y el Big Data. Además de conocer los precios y especificaciones generales de los productos, los clientes podrán conocer comentarios o evaluaciones de otros compradores, sitios Web especializados o incluso de las redes sociales.

El sistema ofrece la posibilidad de establecer comunicación directa con representantes del establecimiento —o expertos de los mismos productos— vía voz, chat o videollamada y, como era de esperarse, también permite conectividad con el dispositivo móvil del usuario.

“Es imposible que un asociado conozca los 10,000 o 30,000 productos de una cadena o tienda departamental. Si el retail de verdad quiera transformar su experiencia de servicio debe dar tecnología para asistir a un consumidor cada vez más digital”, subrayó.

 

Information Week 17/01/2013 (ver noticia)

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