Esos pequeños problemas que causan grandes frustraciones a los consumidores
Las empresas y negocios están luchando continuamente para mantener la lealtad de sus clientes, pero a veces, pequeñas o no tan pequeñas frustraciones originadas por un servicio peor del esperado, la falta de integración entre tiendas online y offline, entre otras, piden a los consumidores poner mucho más de su parte, teniendo como resultado su desafección y su marcha a otras empresas o marcas.
Los consumidores no están atados a una sola marca o proveedor, pudiendo ser selectivos a la hora de decidir dónde hacer sus compras, y un 58% de ellos han dado por finalizados sus contratos, o cambiado de proveedor, por continuos fallos en el servicio, según un estudio realizado por Redwood Software. Así, un 45% de los consumidores ha cambiado de proveedor de telefonía, un 49% de proveedores de empresas de servicio (luz, gas, etc), un 25% de banco, un 28% de proveedor de servicios de internet, un 21% de supermercado.
El estudio también ha encontrado que hay toda una serie de elementos que además molestan especialmente a los consumidores. Entre todas estas, podemos citar las siguientes:
- 57% se muestran muy incómodos por las complicaciones a la hora de devolver una compra online;
- 55% se sienten irritados por la necesidad de tener que repetir la misma información personal aun operador de un servicio de atención al cliente;
- 50% reconocen que les molesta mucho cuando quieren comprar algo online y cuando lo encuentran, no está disponible;
- El 49% se sienten molestos por no saber cuánto tiempo tardarán en llegarles lo comprado online, y también si van a una tienda para comprar algo y encuentran que no está en stock;
- Un 47% les resulta especialmente desagradable tener que esperar a que se les devuelva el dinero de sus compras al devolver un artículo comprado online;
- Al 45% les molesta que un programa de fidelización ofrezca descuentos en productos que no compran;
- Y finalmente, al 39% les molesta no recibir confirmación de la devolución de un artículo.
Pero, por encima de todo, un 83% de los clientes abandona una tienda si no encuentra fácilmente lo que estaba buscando, pero la situación no es mucho mejor en las tiendas online, con el 73% de los clientes dejando atrás páginas web si no pueden encontrar lo que buscan de manera rápida.
Además, los clientes online se van de las tiendas en un 66% si el proceso de compra es muy largo, y en un 61% si es muy complicado.
Tijl Vuyk, CEO de Redwood, comenta que “A menudo, los pequeños problemas están detrás de problemas mayores. En un momento en el que la lealtad del cliente es casi inexistente, la reputación de la marca es algo crítico, y la velocidad en el servicio es imperativa. Es sorprendente el alto número de negocios que ignoran todos estos pequeños obstáculos”.
Puro Marketing 26/04/2013 (ver noticia)
