En la actualidad, el 88% de los compradores web abandona el carrito de la compra sin completar la transacción. Se trata de un gran problema para las tiendas de comercio electrónico que ven como gran parte de sus ventas no llega a buen término.
Ante las interesantes expectativas de crecimiento que se plantean en el marco del e-commerce y m-commerce (incrementos de un 18% anual hasta el año 2017 en el mercado español, según la consultora Forrester) merece la pena prestar atención a los ratios de conversión que presenta nuestra tienda online e intentar atajar los problemas que se planteen con el fin de conseguir resultados efectivos.
Trasmitir una imagen adecuada y adaptada al público al que se dirige la tienda es todavía más importante en un comercio online que en un establecimiento físico
La experiencia de compra, así como un buen conocimiento del cliente son fundamentales a la hora de reducir la importante tasa de abandonos que se producen en el momento de finalizar una compra on-line.
¿Por qué no se finaliza una compra?
Según la empresa española de consultoría Luce, los principales fallos que incitan al usuario a abandonar una compra son los siguientes:
- Fallos técnicos: un 75% de usuarios abandona la web cuando el servicio de atención al cliente online falla, según Harris Survey. Este tipo de problemas, junto con otros como vínculos rotos, páginas que se cuelgan, dificultades a la hora de efectuar el pago, etc. son incidencias que, además de tener una repercusión negativa en la imagen de la empresa e incluso generar problemas de desconfianza, invitan al usuario a abandonar la compra y dificultan la fidelización del cliente online.
- Problemas de usabilidad: el 50% de las ventas de Internet se pierde porque los usuarios no encuentran fácilmente el contenido (datos de Gartner Group). Los diseños poco intuitivos, contenidos fragmentados, estructuras complejas o la no adaptación de la web a todo tipo de plataformas (como por ejemplo la móvil) agotan en muchos casos la paciencia del cliente antes de que éste haya encontrado el artículo que deseaba o la manera de adquirirlo, acabando de inmediato con el proceso de compra.
- Información confusa: son aquellas áreas a las que, de manera intuitiva, el cliente trata de acceder buscando información. Si no aparece la información esperada es porque la web no está bien diseñada y transmite una información o mensaje confuso.
- Diseño inapropiado: un 85% de los usuarios abandona una web por un diseño poco cuidado del sitio. Trasmitir una imagen adecuada y adaptada al público al que se dirige la tienda es todavía más importante en un comercio online que en un establecimiento físico. La experiencia online del usuario tiene un alto contenido visual por lo que es importante cuidar el más mínimo detalle para generar buena imagen y confianza en el usuario.
La clave: conocer al cliente
Detectar y eliminar estos problemas se convierte, por tanto, en una necesidad fundamental para las empresas que realicen una apuesta firme por su negocio de e-commerce. Para ello, es necesario el uso de elementos cualitativos para conocer a nuestro cliente a través de formularios de feedback y encuestas online.
Técnicas como los mapas de calor o la reproducción de la sesión permiten elaborar un enfoque integral de la experiencia del cliente online (CEM), muy útil a la hora de identificar y resolver los problemas, así como conocer mejor al usuario de nuestra tienda.
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En la actualidad, el 88% de los compradores web abandona el carrito de la compra sin completar la transacción. Se trata de un gran problema para las tiendas de comercio electrónico que ven como gran parte de sus ventas no llega a buen término.
Ante las interesantes expectativas de crecimiento que se plantean en el marco del e-commerce y m-commerce (incrementos de un 18% anual hasta el año 2017 en el mercado español, según la consultora Forrester) merece la pena prestar atención a los ratios de conversión que presenta nuestra tienda online e intentar atajar los problemas que se planteen con el fin de conseguir resultados efectivos.
Trasmitir una imagen adecuada y adaptada al público al que se dirige la tienda es todavía más importante en un comercio online que en un establecimiento físico
La experiencia de compra, así como un buen conocimiento del cliente son fundamentales a la hora de reducir la importante tasa de abandonos que se producen en el momento de finalizar una compra on-line.
¿Por qué no se finaliza una compra?
Según la empresa española de consultoría Luce, los principales fallos que incitan al usuario a abandonar una compra son los siguientes:
Fallos técnicos: un 75% de usuarios abandona la web cuando el servicio de atención al cliente online falla, según Harris Survey. Este tipo de problemas, junto con otros como vínculos rotos, páginas que se cuelgan, dificultades a la hora de efectuar el pago, etc. son incidencias que, además de tener una repercusión negativa en la imagen de la empresa e incluso generar problemas de desconfianza, invitan al usuario a abandonar la compra y dificultan la fidelización del cliente online.
Problemas de usabilidad: el 50% de las ventas de Internet se pierde porque los usuarios no encuentran fácilmente el contenido (datos de Gartner Group). Los diseños poco intuitivos, contenidos fragmentados, estructuras complejas o la no adaptación de la web a todo tipo de plataformas (como por ejemplo la móvil) agotan en muchos casos la paciencia del cliente antes de que éste haya encontrado el artículo que deseaba o la manera de adquirirlo, acabando de inmediato con el proceso de compra.
Información confusa: son aquellas áreas a las que, de manera intuitiva, el cliente trata de acceder buscando información. Si no aparece la información esperada es porque la web no está bien diseñada y transmite una información o mensaje confuso.
Diseño inapropiado: un 85% de los usuarios abandona una web por un diseño poco cuidado del sitio. Trasmitir una imagen adecuada y adaptada al público al que se dirige la tienda es todavía más importante en un comercio online que en un establecimiento físico. La experiencia online del usuario tiene un alto contenido visual por lo que es importante cuidar el más mínimo detalle para generar buena imagen y confianza en el usuario.
La clave: conocer al cliente
Detectar y eliminar estos problemas se convierte, por tanto, en una necesidad fundamental para las empresas que realicen una apuesta firme por su negocio de e-commerce. Para ello, es necesario el uso de elementos cualitativos para conocer a nuestro cliente a través de formularios de feedback y encuestas online.
Técnicas como los mapas de calor o la reproducción de la sesión permiten elaborar un enfoque integral de la experiencia del cliente online (CEM), muy útil a la hora de identificar y resolver los problemas, así como conocer mejor al usuario de nuestra tienda.
Profesional Retail 15/07/2013 (ver noticia)
