Los nuevos roles de la tienda 1: TIENDA HUMANA Y PRÓXIMA
En el Informe Retail Revolution de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican los nuevos roles del consumidor. El primer rol de la tienda es TIENDA HUMANA Y PRÓXIMA.
Las tiendas se van acercando al consumidor, convirtiéndose en más accesibles y más humanas, integrando esta proximidad a un nivel omnicanal; esto es desde el trato en la propia tienda, como en su ubicación hasta en el modo en el que se relacionan con nosotros en el canal online y en la conocida como “última milla”.
1.1. PROXIMIDAD EN LA ATENCIÓN: EL CONSUMIDOR BUSCA UN TRATO MÁS HUMANO Y PERSONALIZADO
La irrupción del comercio electrónico ha provocado que el cliente no acuda al punto de venta solamente a comprar, sino que busca un trato más humano y personalizado, es decir, una experiencia más completa. A esto se suma la implantación de la tecnología en la tienda que automatiza las funciones de los vendedores haciendo que estos asuman un nuevo rol y puedan centrarse en el consumidor. Las tiendas deberán servir para ayudar y para facilitar las cosas al máximo. Según el informe de KPMG “The Truth about online consumers (2017)” las principales razones por las que el shopper elige comprar offline están relacionadas con la activación sensorial: ver, tocar y probar.
El consumidor busca expertos capaces de personalizar la experiencia de compra.
Entre los próximos 3 y 5 años el 75% de los vendedores dicen que serán los responsables de la experiencia del cliente con la empresa, desde el principio hasta el final de la misma. Y es que las compañías que defienden sus valores por encima de sus objetivos generan mayor compromiso y fidelidad con sus clientes. Fuente: Economist Intelligence Unit
Apple y su Genius Bar
Apple es uno de los retailers de referencia en el mundo. Lo que hace especial su “Genius Bar”, aparte de su originalidad y estética fresca de bar, es la atmósfera de proximidad y complicidad entre cliente y vendedor que se crea.
