En el Informe Retail Revolution De Coto Consulting, además de los nuevos roles del consumidor, se identifican los nuevos roles de la tienda. En el primer rol, TIENDA HUMANA Y PRÓXIMA, el segundo apartado hace referencia a la PROXIMIDAD EN EL CANAL ONLINE.
1.2 TIENDA HUMANA Y PRÓXIMA: Proximidad en el canal online
La evolución de la tecnología de los chatbots y el desarrollo de la llamada última milla son los dos factores clave que están protagonizando este proceso de proximidad y humanización del canal online. Los pureplayers son conscientes de la importancia del momento de la entrega del producto, siendo este el único momento en que se produce un contacto físico entre empresa y cliente.
– Las empresas afirman que entre las prioridades tecnológicas en torno al cliente omnicanal está la de la innovación en la personalización de las interacciones con el cliente con un 37%. Fuente: Informe Retail Forum 2018.
– En 2015 tan sólo el 27% de las tiendas online contaban con un chat de ayuda al usuario, en 2016 se incrementó hasta el 45%. (actualmente la cifra sigue aumentando). Fuente: Informe de Evolución y Perspectivas e Commerce, 2017. Observatorio eCommerce.
En este contexto, la escucha social está suponiendo una revolución no solo para conseguir opiniones verdaderas de los clientes sino también para aproximarse mejor a ellos. A medida que se implementen estos sistemas que combinan tecnología y técnicas de investigación de mercados, las marcas serán capaces de adelantarse y solventar los problemas a los que se enfrentan sus clientes incluso antes de preguntarles, pudiendo analizar los comentarios negativos para mejorar sus productos e imagen de marca y los positivos para replicar las acciones de éxito.
El chatbot de El Corte Inglés
El Corte Inglés lanzó las pasadas Navidades (2017) un chatbot que recomienda regalos online. Registró 200.000 interacciones en sus primeras semanas de lanzamiento, con una media de 2.000 productos recomendados a la hora.
Amazon Key
Otra manera de acercarse al consumidor online es la realizada por Amazon en EEUU a través de Amazon Key para solventar los problemas que surgen en la entrega de productos. Los repartidores pueden entrar en la casa del consumidor cuando este se encuentre fuera. Se trata de un pack que incluye una cámara de vigilancia y cerradura inteligente.
