Los nuevos roles de la tienda 2: TIENDA INTELIGENTE

En el Informe Retail Revolution de Coto Consulting, además de los nuevos roles del consumidor, se identifican los nuevos roles de la tienda. En el segundo rol de la tienda es TIENDA INTELIGENTE.

El retail se adapta al nuevo consumidor impaciente, conectado y omnicanal a través de las nuevas tecnologías como son los probadores inteligentes, tiendas sin cajas para evitar colas, realidad aumentada, estanterías inteligentes, robots, etiquetas electrónicas, etc. El objetivo es doble. Por un lado se trata de disponer de herramientas que mejoren la gestión a través de la automatización y que logren facilitar la compra al cliente y hacerla más amena. Por otro lado, y como novedad, el nuevo reto de las tiendas inteligentes es el de ser capaces de recabar información del consumidor en tiempo real y poder utilizarla en la toma de decisiones a través del big data y el análisis del consumidor.

jornada 5 al dia

Presentación Informe Retail Revolution en la Jornada 5 al Día 2018

1. LA TIENDA FÁCIL

La tecnología implantada debe estar orientada en las dos direcciones; hacia afuera (facilitar y ayudar al cliente) y hacia dentro (automatizar procesos).  Cualquier tecnología que suponga empeorar la experiencia o introducir fricciones, fracasará.

Estanterías inteligentes:
Según el estudio Closing the Loop, solamente el 13% de los comercios actuales disponen de estanterías inteligentes; mientras que un 3% presentan mostradores con sensores.  Las estanterías inteligentes permiten disponer de información del stock disponible en la misma en tiempo real a través de tecnología RFID y modificar precios. Incluso permiten ofrecer promociones personalizadas a los clientes que se acerquen al estante, basados en, por ejemplo, su historial de compra.

Sanchez Romero: Robots como asistentes en el punto de venta
La cadena de supermercados Sánchez Romero ha introducido en su tienda del Paseo de la Castellana en Madrid el robot “Romerito” que cumple la función de asistente digital y se encarga de ofrecer información nutricional de los productos, mostrar el funcionamiento de la App de la compañía, informar de acciones y campañas, etc. Se ha convertido en un gran apoyo comercial en el punto de venta.

tienda inteligente romerito
Inditex, mostradores con autopago

Zara ha instalado mostradores de autopago, que ya se han probado en otros países. El proceso es rápido y sin apenas fricciones. El dispositivo detecta automáticamente todos los productos sin necesidad de pasarlos uno a uno. Los puestos de autopago están pensados para agilizar la experiencia de compra, sobre todo para atender a la afluencia de público que acude los fines de semana a los centros comerciales, y no para suprimir las cajas tradicionales. Otras marcas del grupo Inditex, como Lefties, también lo están implantando.

Amazon GO
Pero sin duda el claro ejemplo de tienda inteligente es el implantado por Amazon, con su concepto de tienda Amazon Go. Se trata de un supermercado donde el consumidor entra, coge los productos que desea y sale, sin pasar por caja, los pagos son cargados automáticamente a las tarjetas de crédito. Para llegar a tal simplificación del proceso de compra del consumidor esta tienda incorpora visión computarizada, sensores de movimiento e inteligencia artificial.

Otros supermercados también están estudiando agilizar el proceso de compra implantando tiendas automatizadas sin cajas. Por ejemplo JD en China tiene previsto abrir 500 tiendas automatizadas este año; la cadena holandesa Albert Heijn está experimentando con la tecnología “tap to go”; la británica Waitrose también esta probando su tienda de conveniencia sin cajas. Estos son algunos de los ejemplos que nos muestran que este sector se dirige hacia la automatización.

2. LA TIENDA LAB
En un contexto en el que el cliente busca altos niveles de personalización es frecuente que los retailers empleen cada vez más el punto de venta para obtener información sobre el consumidor, conocer sus patrones de comportamiento y situarlo en el centro de las decisiones. El consumidor lo acepta siempre que se le ofrezcan promociones y productos personalizados. Las tiendas se convierten también en laboratorios.

El objetivo es el de disponer de herramientas que permiten analizar el comportamiento del consumidor en el punto de venta y poder tomar decisiones in situ, cambiando la tienda en tiempo real.

  • El 73% de las empresas incrementará su inversión en marketing basado en datos. El 58% opina que el principal objetivo de emplear la estrategia del marketing de datos es personalizar la experiencia del cliente. Fuente: “Data Driven Marketing Trends” de Dun & Bradstreet y Ascend II.
  • El 58% de las empresas afirman que su principal prioridad en torno al cliente omnicanal es la de personalizar aun más el producto/servicio. Fuente: Retail Forum, 2018
  • El 72% de las empresas invertirán en Big Data/ Advanced Analytics para mejorar la relación con el cliente. Fuente: Retail Forum, 2018.
  • Al 49% de los consumidores no les importaría que analizaran su comportamiento en una tienda si a cambio reciben productos y promociones personalizadas. Fuente: Accenture
  • El 93% de las empresas han visto aumentar el ratio de conversión al personalizar sus webs y tiendas online. Fuente: Econsultancy.
  • El 70% de los directivos encuestados valoran que la utilización de la información incluyendo big data está creando una ventaja competitiva para sus organizaciones. Fuente: IBM, “Analítica: aplicaciones reales de big data”.

El consumidor es cada vez más exigente con los envíos (máximo 4,4 días en llegar), y, según IAB, los plazos de entrega son determinantes a la hora de repetir sus compras en un ecommerce (en un 23%). El plazo de entrega es el primer driver para escoger un ecommerce u otro. Por ello muchas empresas han optado por utilizar sus tiendas como punto de recogida de producto para agilizar este proceso. Esta tendencia está desencadenando a su vez la creación de nuevas alianzas entre retailers físicos y pureplayers,  operadores logísticos y proveedores.

La recogida en puntos de conveniencia ya es el método escogido por 1 de cada 4 españoles y lo tienen implantado el 59% de las tiendas.  
Fuente: Informe de Evolución y Perspectivas e Commerce ,2017, observatorio eCommerce

Zara, integración on y off 
Según la compañía, un tercio de las compras online se recogen en la tienda, esto hace que se generen colas a la hora de  recoger el producto, lo que afecta a la experiencia de compra del consumidor. Por ello ha realizado cambios en sus tiendas de Arteixo (Marineda City) y Londres (centro comercial Westfield)

ARTEIXO.  Zara ha implantado en una tienda de Arteixo un sistema de entrega automatizado de pedidos con capacidad para 700 paquetes. Donde el cliente recibe el paquete a través de un buzón y es llevado hasta esa plataforma por un robot.
LONDRES. El 26 de enero de 2018 Zara abrió una tienda especial de 200 m2 ubicada en el centro comercial Westfield con la principal finalidad de ser un lugar para la recogida de lo comprado en Internet. “Tienda Catálogo Digital“. En ella el consumidor puede recoger el producto el mismo día que hace la compra, probarse la ropa delante de un espejo donde aparece la imagen de una modelo con el producto que va a comprar y le aparecen recomendaciones de otras prendas.

tienda inteligente zara

 

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