Los departamentos de retail marketing y de investigación de mercados de Coto Consulting acaban de terminar un estudio diagnóstico y plan de acción en atención al cliente y gestión surtido-espacio para una cadena de tiendas de decoración-regalo.
El alcance del estudio ha sido:
1.- Diagnóstico y plan de acción de atención al cliente y servicio ofrecido
OBJETIVOS:
- Conocer las motivaciones de compra del cliente.
- Conocer la imagen proyectada en el público objetivo.
- Evaluar la calidad de servicio ofrecida por el personal.
- Frenos/Impulsos de compra.
- Evaluación comparativa frente a la competencia.
Técnicas utilizadas: Observación, entrevistas al personal, encuestas a clientes y mystery shopping.
2.- Diagnóstico y plan de acción gestión surtido-espacio
OBJETIVOS:
- Facilitar la circulación del cliente.
- Aumentar la rotación de venta de los productos.
- Maximizar el espacio recorrido.
- Optimizar el espacio en función del surtido.
Técnicas utilizadas: Observación, seguimiento y rastreo de clientes, análisis de gama y exposición: Estudio de referencias/familias/secciones de productos y como se implantan en el espacio.
Resultados a nivel de atención al cliente:
- Nuevos servicios/productos a implantar.
- Claves de valor añadido para el cliente.
- Como conseguir repetición de compra.
- Protocolo de atención. Manual de atención al cliente.
- Elementos de servicio relacionados con venta cruzada y up-selling.
- Mejoras en experiencia de compra.
Resultados en la gestión surtido-espacio:
- Definición del circuito actual de clientes.
- Evaluación de merchandising de presentación
- Lay-out de tienda.
- Gestión del espacio.
- Productos Foco y productos venta cruzada. Ubicación.
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