Los consumidores necesitan más de un año para olvidar una mala experiencia de atención al cliente

Los consumidores tardan más de un año en olvidar los errores y deficiencias en la atención al cliente. Las exigencias y expectativas de los clientes van en aumento, especialmente fomentada por el desarrollo de las nuevas tecnologías y la entrada en la era digital.

Según la encuesta realizada por Thunderhead a más de 2.000 consumidores en Reino Unido, 1 de cada 4 necesita  más de un año para olvidar una mala experiencia con una empresa, mientras que un 23% afirma que nunca volvería a confiar en dicha empresa.

Un dato negativo que perjudica la percepción de los clientes sobre las marcas es que más de la mitad de ellos (52%) considera que la relación con las marcas no ha mejorado en los 3 últimos; incluso un 25% afirma que ha empeorado. El 60% indica que el contacto directo con la marca ha sido prácticamente el mismo en este tiempo, mientras que un 66% cree que su conocimiento sobre la marca también ha permanecido igual. Lo ideal habría sido que la empresa hubiera favorecido el acercamiento con sus clientes, y hubiese trabajado para fomentar su fidelidad y estrechar el vínculo con la marca.

Este comportamiento despreocupado hacia la experiencia del cliente solo puede traer consecuencias negativas. Así, el 30% de los encuestados afirma que no dudaría a la hora de hablar de su mala experiencia en su entorno. Bien sea en persona, por teléfono u online, el alcance de esta insatisfacción llegaría de media a unas 18 personas. Un escenario que únicamente acumula insatisfacción y se traduce en mala imagen para la marca, con la consecuente pérdida de ingresos.

La vocación de servicio y los esfuerzos por proporcionar una experiencia integrada al cliente brillan por su ausencia. El estudio recoge que el 92% de los cliente se queja de que, cuando se dirige a una empresa, ésta les requiere información personal en reiteradas ocasiones. Algo que resulta verdaderamente incómodo, denota incoherencia a nivel interno, y desinterés por el cliente. Ante esta situación, el 21% admitió su deseo de abandonar a dicha empresa y optar por la competencia.

Otro aspecto relevante es la celeridad en la respuesta. Los clientes esperan que las empresas atiendan sus peticiones a la máxima brevedad, cuanto estos lo requieren. El 12% afirma que cambiaría de empresa si ésta no le responde en tiempo y forma, mientras que un 25% consideraría seriamente esta opción. Asimismo, la personalización en el trato es fundamental para mejorar la calidad del servicio. El 87% de los encuestados indicó que tiene una percepción negativa sobre  aquellas empresas que le ofrecen un trato genérico e impersonal.

Tal como reflejan los datos, los clientes necesitan sentir que son importantes para la empresa. Por ello valoran que la empresa cuide la relación, y trabaje para mantener su fidelidad. Al mismo tiempo, se muestran intransigentes cuando la empresa comete algún fallo, o necesitan su ayuda; exigiendo una atención personalizada, ágil y efectiva.

Puro Marketing 19/03/2014 (Ver noticia)

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